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淄博市熱力集團有限責(zé)任公司
供熱服務(wù)崗位行為規(guī)范（試行）
第一章 總 則
第一條 為不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提升供熱服務(wù)水平，制定本規(guī)范。
第二條 本文規(guī)定了淄博市熱力集團有限責(zé)任公司供熱服務(wù)崗位行為規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，包括熱線員、供熱服務(wù)管家、測溫人員、接待用戶等行為規(guī)范。
第三條 本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責(zé)任公司及所屬各子公司對外服務(wù)人員的日常服務(wù)管理工作。
第四條 規(guī)范性引用文件
《山東省供熱條例》
《城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范》（山東省地方標(biāo)準）
第二章 術(shù)語和定義
第五條 服務(wù)行為規(guī)范：對外服務(wù)人員在供熱服務(wù)崗位上對外接話、收費、維修、調(diào)試、測溫等工作所遵循的行為規(guī)則、準則的總稱，是普遍接受的具有一般約束力的行為標(biāo)準。
第六條 對外服務(wù)人員：公司對外接待用戶，處理用戶來電、來訪或者承擔(dān)入戶維修、調(diào)試、測溫等工作的服務(wù)人員。
第七條 六公開：服務(wù)標(biāo)志公開、崗位紀律公開、供熱標(biāo)準公開、收費標(biāo)準公開、退費標(biāo)準公開、服務(wù)熱線及投訴電話公開。
第三章 機構(gòu)和職責(zé)
第八條 機構(gòu)
二、各子公司用戶服務(wù)管理部門是管理本單位對外服務(wù)人員服務(wù)行為的主要部門。
第九條 職責(zé)
一、運營管理部職責(zé)
（一）負責(zé)監(jiān)督、檢查各單位對外服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行情況；
（二）負責(zé)對違反供熱崗位服務(wù)行為規(guī)范提出考核意見。
二、各子公司用戶服務(wù)管理部門職責(zé)
（一）負責(zé)本單位對外服務(wù)人員的服務(wù)行為、崗位規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查；
（二）負責(zé)對本單位違反供熱崗位服務(wù)行為規(guī)范提出內(nèi)部考核意見。
（一）運營管理部設(shè)置開發(fā)客服崗,負責(zé)督查公司對外服務(wù)人員行為規(guī)范的執(zhí)行情況；
（二）各子公司用戶服務(wù)管理部門應(yīng)設(shè)置督查員，負責(zé)本單位對外服務(wù)人員行為規(guī)范的日常檢查。
第四章 管理內(nèi)容和方法
一、服務(wù)標(biāo)志公開：公開對外服務(wù)人員姓名、工種、服務(wù)編號、服務(wù)格言；
三、供熱標(biāo)準公開：居民采暖供熱從每年11月15日起至次年3月15日止，采暖期內(nèi)用戶室內(nèi)供熱溫度不得低于18℃，盡量控制在20℃±2℃。
四、收費標(biāo)準公開：嚴格執(zhí)行市物價部門規(guī)定的收費標(biāo)準。
五、退費標(biāo)準公開：按照《淄博市人民政府辦公廳關(guān)于進一步做好城市居民供熱工作的意見》有關(guān)規(guī)定：室溫在16℃（含）-18℃的，退還不合格天數(shù)采暖費的20%；室溫在12℃（含）-16℃的，退還不合格天數(shù)采暖費的50%；室溫低于12℃的，退還不合格天數(shù)采暖費的100%。由供用熱雙方簽字認可，供熱結(jié)束后在規(guī)定的時間內(nèi)辦理退費；
六、服務(wù)熱線及投訴電話公開：淄博熱力有限公司2212111、淄博市環(huán)保供熱有限公司2777557。
第十一條 服務(wù)工作“十個一”、“三自備”、“三賠償”
一、供熱服務(wù)“十個一入戶服務(wù)法”
（一）一敲：文明敲門三聲。服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝，佩戴用戶正面可視工作牌；
（二）一報：微笑著自報家門。開門后，要微笑面對，說明來意，主動問候用戶、確認地址，做自我介紹，通報單位名稱，登門事由；
（三）一穿：入戶前穿好鞋套。征得用戶同意后方可入戶，在入戶服務(wù)以前，必須先穿好鞋套；
（四）一鋪：鋪好工具墊。使用的墊布應(yīng)干凈完整，具有抗壓和耐水性；
（五）一擺：擺好工具和材料。放好工具和材料，做到輕拿輕放，嚴禁直接在地面上拖拽；
（六）一接：使用接水器具。維修時要使用接水器具，接出暖氣片內(nèi)的積水，避免積水撒漏；
（七）一修：快速修好故障。對故障點判斷準確，快速處理，確屬用戶設(shè)施的問題與用戶講解清楚，取得用戶諒解，提升服務(wù)滿意率；
（八）一清：清理維修現(xiàn)場。維修完畢后，仔細清理現(xiàn)場，做到無灰塵、無水漬，做到人走場地清；
（九）一別：與用戶微笑道別。服務(wù)結(jié)束后與用戶微笑道別，留下便民服務(wù)卡；
（十）一訪：安排專人回訪用戶。公司安排專人對入戶服務(wù)情況進行回訪，征求用戶意見、建議、以便更好地改進我們的工作。
二、“三自備”
三、“三賠償”
供熱溫度不達標(biāo)賠償、責(zé)任事故給用戶帶來損失賠償、服務(wù)態(tài)度引發(fā)侵權(quán)責(zé)任賠償。
第五章 服務(wù)窗口行為規(guī)范
第十二條 對外服務(wù)人員著裝規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責(zé)任公司及下屬各單位對外服務(wù)人員的服務(wù)著裝。具體要求如下：
一、在工作崗位上、在工作場所內(nèi)一律身著統(tǒng)一工作服；
二、工作服應(yīng)干凈、平整，無破損；
三、佩戴正面可視的工作標(biāo)牌，工作牌要求夾在工作服左胸前，管家服務(wù)牌要求掛于胸前，不允許遮擋姓名、照片及工號；
五、不留奇異發(fā)型、不蓄留長指甲，不做夸張的指甲裝飾；男性服務(wù)人員不留胡須。
第十三條 站容站貌定置管理規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責(zé)任公司及各子公司所屬收費點和其他對外服務(wù)窗口。具體要求如下：
一、對外服務(wù)窗口門前清潔無雜物,有一定的綠化空間，室外懸掛標(biāo)志、牌匾、橫幅要醒目、整齊、干凈，宣傳欄保持清潔，有條件的可結(jié)合服務(wù)工作內(nèi)容定期更新宣傳內(nèi)容；
三、室內(nèi)無網(wǎng)吊，燈罩、墻壁、地面、玻璃干凈，接待室（大廳）、收費室內(nèi)各類臺賬及辦公物品擺放位置與定置圖吻合，并保持電腦、電話、桌椅、臺賬等清潔整齊；
四、收費大廳（接待室）上墻服務(wù)制度符合標(biāo)準化要求，無破損、無褪色、無灰塵。
第六章 服務(wù)人員行為規(guī)范
第十四條 用戶接待服務(wù)崗位行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責(zé)任公司及下屬子公司對外服務(wù)人員。具體行為規(guī)范如下：
一、統(tǒng)一著工裝，工作牌佩戴于左胸前，衣著干凈整潔，講究個人衛(wèi)生；
二、接待來訪，主動問好，熱情周到，規(guī)范用語，禮貌迎送；
三、站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰；
四、坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿；
五、服務(wù)人員為行動不便人士或老年用戶提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)主動給予特別照顧。用戶提出上門服務(wù)申請時，應(yīng)上門提供服務(wù)；對聽力不好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量，放慢語速；
六、接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接線，致“您好”，自報單位和工號；結(jié)束時確認對方掛機后，方可掛機；
七、服務(wù)人員與用戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟；
八、認真接談，確認用戶相關(guān)信息，按照規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，準確、詳實、快捷的做好信息記錄；
九、解答用戶問題時，保持微笑，語氣和藹，不搶話，不爭執(zhí)。對答復(fù)意見不確定的不得擅自隨意答復(fù)，避免因態(tài)度問題或答復(fù)不到位造成用戶不滿意；
十、認真處理用戶訴求。嚴格按照時限要求辦結(jié)、反饋及回訪；
十一、做好信息的整理、歸檔、統(tǒng)計和綜合分析工作，及時更新相關(guān)記錄臺賬。
第十五條 熱線服務(wù)崗位行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責(zé)任公司及下屬子公司熱線服務(wù)崗位行為規(guī)范；
一、熱線服務(wù)人員嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”；
二、熱線員在電話鈴聲響三次內(nèi)接起電話，先致“您好”，主動報明身份：“淄熱集團‘xxx’服務(wù)熱線”，對用戶服務(wù)應(yīng)使用普通話，語言要精煉、態(tài)度要和藹、耐心；
三、電話應(yīng)答過程中，應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，并能準確、迅速地理解和記錄來電人的訴求；
四、接聽電話過程中，嚴禁喝水、吃食物等行為；
五、無論任何情況下不可主動掛斷用戶電話；
六、無論任何情況下，堅決不出現(xiàn)污言穢語，不與用戶發(fā)生沖突；
七、對于非本公司服務(wù)范圍的用戶來電，要指導(dǎo)用戶致電相關(guān)單位；
八、對已知情況應(yīng)立即答復(fù)。如不能立即答復(fù)，也應(yīng)先行受理，做好記錄，然后調(diào)查情況，并于半小時內(nèi)答復(fù)用戶；
九、對于比較復(fù)雜的問題，不能立即處理的，應(yīng)在半小時內(nèi)向用戶說明情況，然后立即采用電話告知及轉(zhuǎn)辦函的形式，交相關(guān)部門處理，并限期責(zé)任部門在三日內(nèi)處理完畢并回復(fù)；
十、對于特別復(fù)雜的問題，應(yīng)由責(zé)任部門與用戶共同協(xié)商拿出具體處理意見，必要時以書面形式向分管領(lǐng)導(dǎo)及主要領(lǐng)導(dǎo)請示；
十一、熱線服務(wù)員應(yīng)做好記錄，將投訴人的姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容、處理情況和處理結(jié)果及時記錄在熱線平臺上。交接班時按照交接班制度將投訴處理情況交待清楚，重點工作重點交待，做到手續(xù)清、責(zé)任明、上下銜接通暢；
十二、回訪時，應(yīng)避免在休息及用餐時間撥打用戶電話。應(yīng)預(yù)先整理好通話內(nèi)容，語言應(yīng)簡潔明了；
十三、屬于用戶不理解供熱政策或是用戶室內(nèi)自用供暖設(shè)施存在問題等原因造成的用戶不滿意，應(yīng)在回訪記錄中寫明；
第十六條 片區(qū)管家入戶服務(wù)行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責(zé)任公司下屬各子公司所屬區(qū)域內(nèi)的室內(nèi)供熱設(shè)施漏水維修、調(diào)試、測溫等入戶服務(wù)相關(guān)工作。
（一）在接到熱線轉(zhuǎn)辦或用戶來電要求服務(wù)時，對供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的，工單派出后，片區(qū)管家或責(zé)任部門應(yīng)在半小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，再按照投訴件的處理時限處理；
（二）上門服務(wù)以前對外服務(wù)人員應(yīng)先檢查攜帶的工具，所需材料以及墊布、鞋套、接水器具、抹布、通訊工具等是否備齊；
（三）對外服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)時限或與用戶預(yù)約的時間準時上門。因特殊原因不能如約上門時，應(yīng)立即與用戶溝通，表示歉意，取得諒解。在征得用戶同意后，重新預(yù)約上門時間。
二、片區(qū)管家入戶服務(wù)基本行為規(guī)范：
(一)供熱片區(qū)管家在入戶服務(wù)時應(yīng)駕駛專用電動車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過程中必須遵守交通規(guī)則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車私用；
(二）入戶服務(wù)應(yīng)提前與用戶預(yù)約，且必須在約定時間到達約定地點。若不能在約定時間到達，非運行期應(yīng)至少提前一天、運行期應(yīng)至少提前1小時與用戶聯(lián)系；可在取得用戶同意后通過協(xié)商更改時間、地點；
(三)入戶敲門應(yīng)按門鈴或者輕輕敲門三下，在用戶詢問時應(yīng)回復(fù)：“您好，xx公司供熱管家XX號”，禁止使用手掌或者拳頭砸門；
（四）著公司統(tǒng)一要求的工裝，佩戴用戶正面可視的工作牌。不留奇異發(fā)型、不留胡須、嚴禁赤腳或穿拖鞋。做好“三自備”；
（五）用戶開門后，管家應(yīng)面帶微笑，對用戶開門致謝，主動出示工作證件，并進行自我介紹，雙手遞送管家名片，說明來意。征得同意后，穿好鞋套規(guī)范入戶；
（六）入戶服務(wù)過程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度，尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶家中服務(wù)；
（七）服務(wù)過程中應(yīng)保持現(xiàn)場清潔，盡量減少觸碰用戶室內(nèi)物品。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂堆亂放，給用戶地面（板）造成損傷。如需觸碰、搬移用戶室內(nèi)物品時必須在先征得用戶同意方可進行；
（八）服務(wù)過程中應(yīng)與用戶做好溝通，耐心回答用戶的疑問,不隨意回答自己不清楚的問題；對用戶的違規(guī)用熱行為進行及時有效地制止；
（九）入戶維修前、維修后分別進行拍照，保留圖片資料；
（十）對于涉及用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施維修、維修可能造成物品損壞等需要說明的事項應(yīng)提前告知用戶，不能私自向用戶承諾或提出不合理的建議；
（十一）如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償；
（十二）盡量不安排夜間服務(wù)，如用戶確實需要夜間服務(wù)的應(yīng)提前與用戶溝通，盡量做到不擾民；
（十三）遇有樓前或者樓道內(nèi)等公共場所施工，應(yīng)及時了解施工進度，接受用戶關(guān)于施工進度的咨詢，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時將投訴情況反映至項目施工部門，并督促整改；
（十四）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時，應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求用戶意見。井內(nèi)作業(yè)后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛的通行。禮貌道別，并留下便民服務(wù)卡；
（十五）供熱管家應(yīng)熟悉所轄供熱范圍內(nèi)小區(qū)、樓宇情況，了解用戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統(tǒng)一要求張貼注水通知、繳費通知等。
第十七條 測溫服務(wù)行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責(zé)任公司下屬子公司所屬區(qū)域內(nèi)用戶測溫服務(wù)工作。
一、測溫類別：
（一）預(yù)約測溫：接到用戶測溫申請后，在正式采暖期開始后十日內(nèi)，五小時內(nèi)到達現(xiàn)場；在正式采暖期的其他時間，兩小時內(nèi)到達現(xiàn)場；
（二）主動測溫：制定主動測溫計劃，在供熱區(qū)域的近端、中部、末端按照1-3%的比例制定用戶測溫計劃，及時掌握供熱情況，并建立測溫臺帳。測溫點的布置要合理，在各供熱區(qū)域的近端、中部和末端的不同位置，選擇不同樓座、樓層和朝向設(shè)立測溫點，以了解供熱效果，為供熱運行提供參考；
（三）投訴測溫：接到用戶溫度不達標(biāo)投訴后，責(zé)任單位應(yīng)在半小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行測溫；
（四）室內(nèi)溫度采集器：室內(nèi)溫度采集裝置應(yīng)盡可能多的覆蓋所轄用戶，且應(yīng)覆蓋供熱系統(tǒng)近、中、遠端，建筑物高、中、低層，戶型位置邊、角、頂、中戶；室內(nèi)溫度采集裝置應(yīng)避免安裝至冷墻、窗邊等影響室溫采集準確性的位置。供暖期前應(yīng)對室內(nèi)溫度采集裝置進行維護，保證測溫誤差在允許范圍之內(nèi)。供暖期運行期間，應(yīng)保證室溫采集裝置穩(wěn)定供電，正常運行，定時將室溫數(shù)據(jù)傳輸至監(jiān)控系統(tǒng)。
二、測溫規(guī)范：
（一）室溫檢測計量器具及要求：測溫用的計量器具必須按規(guī)定的周期到法定技術(shù)機構(gòu)進行檢定（校準），保證檢定（校準）封記完好?，F(xiàn)場測量居民室內(nèi)溫度時，必須攜帶并出示有效期內(nèi)的檢定（校準）證書；
（二）測量室溫時，應(yīng)關(guān)閉所測房間的門窗1小時以上，將計量器具置于被測房間的中央，距離地面1.20±0.1米，待讀數(shù)穩(wěn)定后予以記錄，請用戶簽字確認，若用戶開門開窗拒絕測溫；
（三）測量室溫若不達標(biāo)應(yīng)査明原因及責(zé)任主體，屬于公司供熱設(shè)施原因的應(yīng)盡快修復(fù)，直至室溫達標(biāo)，按規(guī)定減免熱費；屬于用戶自有供熱設(shè)施原因的，用戶應(yīng)按照技術(shù)要求進行整改，熱費不予減免。
（一）測溫時應(yīng)每個房間都測，如用戶不同意測的房間應(yīng)向用戶說明視為達標(biāo)，并在測溫單上注明；
（二）建立《用戶測溫臺賬》、《溫度不達標(biāo)用戶臺賬》，不達標(biāo)用戶要逐戶建立，每戶一頁, 然后跟蹤回測，并把回測記錄登記在臺賬上，直至達標(biāo)；
（三）入戶測溫時要嚴格遵守集團有關(guān)服務(wù)規(guī)范，如實、規(guī)范填寫《居民室內(nèi)溫度測量單》，請用戶簽字確認。如用戶拒簽，在《居民室內(nèi)溫度測量單》上注明，并測量在同一時間左右、樓上樓下鄰居室溫作為參考；
（四）主動測溫要避開10:00-14:00的時間，不安排夜間主動入戶測溫；
（五）測溫應(yīng)做到“一摸二看三檢查”，即：一是要先摸暖氣片，如暖氣片是涼的，則不需要測溫；二是看閥門是否打開，是否打開門窗使臥室、起居室與無供熱設(shè)施的空間相通。三是檢查采暖設(shè)施是否被包封、遮擋、堆放物品等影響散熱效果的情況，房屋結(jié)構(gòu)是否改變、暖氣設(shè)施是否改動，然后再進行測溫，并在測溫單中寫明；
（六）若用戶對測溫結(jié)果有異議，供用熱雙方均可委托雙方認可的第三方檢測機構(gòu)檢測。確認室溫達標(biāo)的由用戶承擔(dān)檢測費用；確認室溫不達標(biāo)的，按照責(zé)任主體承擔(dān)檢測費用。
第十八條 入戶回訪服務(wù)行為規(guī)范
本規(guī)范適用于淄博市熱力集團有限責(zé)任公司下屬子公司所屬區(qū)域內(nèi)用戶回訪服務(wù)工作。
一、結(jié)合“訪民問暖”活動要求，制定回訪方案，了解用戶需求；
二、在征得供熱用戶同意的前提下，通過調(diào)查供熱用戶對服務(wù)人員的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)用戶及管理中存在問題，挖掘用戶服務(wù)訴求，不斷改進和提升服務(wù)質(zhì)量，獲得較好的用戶滿意率和忠誠度；
三、回訪人員應(yīng)提前了解用戶的基本資料和過往服務(wù)情況；
四、回訪內(nèi)容宜包含：服務(wù)態(tài)度、工作效率、員工著裝、守時守約、專業(yè)能力、及時性、建議意見等；
五、對于經(jīng)回訪后用戶仍不滿意的事項，回訪人員應(yīng)按照投訴工單的流程進行處理，并持續(xù)跟蹤，直至徹底解決；
六、回訪人員完成用戶的回訪調(diào)查后，應(yīng)作出標(biāo)識，避免重復(fù)回訪。
